Pour cette troisième vidéo de notre dossier ThématiK spécial Marketing, Vincent Roux, Innovation Business Development Manager pour Ingenico, nous explique l’apport du chatbot dans une campagne marketing et tout ce qu’il faut savoir sur cette technologie pour l’exploiter au mieux.
Initialement, le chatbot est un outil marketing qui permet à une marque d’interagir 24/24, 7j/7 de façon directe avec ses clients en mode « conversationnel ». La plupart du temps, l’expérience s’arrête sans pouvoir conclure de façon « commerciale » une discussion avec les clients. Pour Vincent Roux, il faut prendre le problème à l’envers et inviter les marques à penser d’abord à l’expérience client qu’elles souhaitent proposer. Une couche d’abstraction technologique permet pour une marque de toucher ses consommateurs quel que soit leur réseau social favori, mais également de pousser l’expérience utilisateur jusqu’à inclure une transaction commerciale nativement dans la discussion. Au-delà de la brique paiement, le chatbot a la capacité à s’interconnecter avec les ERP, CMS et autres CRM de la marque pour contextualiser au mieux l’expérience client.
Le chatbot est donc un nouvel outil à introduire dans les stratégies marketing. Il est à considérer par les annonceurs comme un nouveau canal de communication. Son aspect « conversationnel » permet d’enrichir et de simplifier de nombreux cas d’usage.
Dans le cadre d’une campagne marketing, c’est un canal de communication dédié qui aura l’avantage par rapport aux autres supports de permettre une finalisation de la transaction sans en sortir ou en être déporté pour permettre une conversion directe. Sans aller jusqu’à la transaction, le chatbot est également un excellent outil pour l’enrichissement de ses données CRM.
Avant de se lancer dans l’introduction du chatbot à ses campagnes, le marketing doit se poser plusieurs questions :
- Quelle expérience client je souhaite offrir à mes consommateurs ?
- Dois-je privilégier un canal de communication (FBM ?) ou bien me concentrer sur l’expérience et toucher le plus grand nombre sans faire de « frustrés » (Je ne suis pas sur FBM donc je n’ai pas eu la même offre que mon voisin).
- Quels produits ou offres spécifiques je souhaite mettre en avant ?
- Est-ce un bot évènementiel … ou un bot récurrent ?
- Comment vais-je démarrer la relation « conversationnelle » avec mon client ? Pour être acceptée et appréciée, elle doit être contextualisée et apporter une valeur ajoutée.
Avec la technologie chatbot, de nouvelles campagnes marketing font leur apparition et laissent entrevoir la naissance d’une nouvelle relation entre les marques et leurs consommateurs.
